Три ошибки в скриптах администраторов клиник, которые отпугивают пациентов: как их исправить

Задача администратора клиники при первом контакте с пациентом – заинтересовать его, чтобы у того не возникло желания прервать разговор или сразу отказаться от услуг. Администраторы стремятся рассказать как можно больше о преимуществах клиники, услугах и специалистах. Но, по данным исследований, только 1 из 20 контактов администратора с пациентом приводит к записи на прием. Почему так происходит?

Если вы считаете, что причина в безынициативности администраторов, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в бездействии, проанализируйте сценарий их разговора с потенциальным пациентом. Возможно, в скрипте есть фразы, которые отталкивают и раздражают клиентов (см. гайд в конце статьи). В этой статье мы разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые могут отпугнуть пациентов.

Излишняя любезность не работает
Проблема. В начале беседы с потенциальным пациентом администраторы говорят: “Здравствуйте! Я администратор клиники, звоню, чтобы предложить вам записаться на прием”. Правила соблюдены: администратор поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек может положить трубку со словами “Нам ничего не нужно”. Причина: пациенты устали от таких обращений и автоматически отвечают “нет”, не выслушав администратора.

Решение.

Чтобы не оттолкнуть потенциального пациента, администратор должен сразу привлечь его внимание и заинтересовать. Основа скрипта – не просьба о записи на прием, а разговор с собеседником как с равным партнером. При таком подходе пациент внимательно выслушает администратора.

Пример
“Здравствуйте! Вы являетесь постоянным пациентом нашей клиники, я – администратор. Скажите, пожалуйста, какие услуги вас интересуют в первую очередь?” В этой фразе акценты расставлены правильно. Сначала администратор упоминает, что пациент уже знаком с клиникой, потом представляется. А об услугах спрашивает так, как будто пациент уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какие услуги предлагает клиника, и разговор продолжится в нужном администратору русле.

Информация о клинике никому не интересна
Проблема. Администратор, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах клиники, квалификации врачей и пр. Новую информацию пациент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до записи на прием. Он наверняка ответит: “Мы подумаем”, “Пришлите информацию на почту” или “Спасибо, нам это не нужно” – и разговор прервется.

Решение. О плюсах клиники стоит рассказывать не по телефону, а при личной встрече. Поэтому задача администратора – продать не услугу, а встречу. Сотрудник делает акцент на ценности такой встречи для пациента: он получит консультацию специалиста, бесплатную диагностику и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального пациента, который интересуется стоматологическими услугами, подготовьте памятку “10 советов для здоровья зубов”.

Пример
Стоматологическая клиника проводила исследование эффективности своих телефонных продаж. Выделили две группы администраторов: лучших, которые назначали больше всего встреч с пациентами, и средних, договаривавшихся о меньшем количестве визитов. Обе группы звонили потенциальным клиентам, которые отвечали: “У нас уже есть стоматолог, мы довольны его работой”.

“Середнячки” убеждали так: “Знаете, наша клиника отличается тем, что у нас работают только опытные врачи с большим стажем”. После этого долго рассказывали о квалификации специалистов и сразу пытались записать на прием. Если пациенты отвечали: “Мы довольны своим стоматологом”, администраторы возражали: “Но вы рискуете. Если ваш врач допустит ошибку, это может привести к серьезным проблемам”. Клиентам не нравилось, что их пытаются переубедить, поэтому они отказывались от предложения.
Сильные администраторы реагировали на отказ иначе: “Подробнее о преимуществах нашей клиники вам расскажет наш специалист. Заодно он проведет для вас бесплатную консультацию и осмотр в удобное для вас время. Когда вам было бы удобно приехать?” Эта группа сотрудников назначила вдвое больше встреч и привлекла на 40% больше новых пациентов, чем средние администраторы.

Красноречивые администраторы раздражают пациентов
Проблема. Считается, что для того, чтобы заинтересовать пациента, администратор должен долго описывать преимущества клиники и услуг. Ведь если сотрудник будет говорить короткими фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет диалог. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят потенциального пациента. К тому же, пока администратор упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге сотрудник не добьется результата.

Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 секунд, женщины – 40–45 секунд. На это время собеседник не отвлечется от темы. Впишите речевые формулировки в обозначенные рамки. Придерживайтесь правила: максимум 4 предложения, в сумме – 30 слов. А чтобы речь администратора не казалась рубленой, нужны вопросы-“отбивки”.

Пример
Администратор 30–40 секунд рассказывает об услугах стоматологического кабинета, которые оказывает клиника, а потом задает вопрос: “Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы все манипуляции проводились под местной анестезией?” Другой пример: “Мы работаем с современным оборудованием ведущих производителей. Это для вас важный фактор?”

Подход работает так: администратор выдает короткий блок аргументов, а через 30–35 слов задает вопрос, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Таким образом сотрудник узнает, интересно ли его сообщение пациенту. Если нет, он вовремя переключится на другой сценарий диалога и не потратит время впустую.